Có một điều không thể phủ nhận rằng, ngành bán lẻ là ngành có mức độ cạnh tranh rất cao. Bất cứ người nào cũng có thể trở thành nhà bán lẻ trong hầu hết các phân khúc và gần như rộng khắp trên thế giới. Và các nhà sản xuất cũng đang tìm cách bán lẻ trực tiếp cho người tiêu dùng thông qua Internet và các mạng xã hội. Các nhà bán lẻ ra sức tạo thương hiệu riêng, thực hiện các chiến dịch marketing để cạnh tranh với nhà sản xuất.  Bên cạnh đó, sự ra đời của các nhà môi giới bán lẻ trên Internet (TMĐT) cũng là kênh phân phối hàng hóa có sức hút người tiêu dùng. Để tồn tại, các nhà bán lẻ cần phải tư duy một cách sáng tạo về định hướng khách hàng để tránh mất vị thế của mình đối với người tiêu dùng. Và theo thống kê, 67% các cửa hàng bán lẻ trên thế giới sử dụng phần mềm CRM để thiết lập, duy trì và mở rộng mối quan hệ khách hàng.

Với sự trợ giúp của CRM, các nhà bán lẻ có thể:

- Lưu trữ thông tin khách hàng
- Lưu trữ thông tin về mọi đơn hàng, lịch sử mua hàng để có thể đưa ra những gợi ý hữu ích cho khách hàng
- Hiểu sở thích của khách hàng để có thể cung cấp thông tin kịp thời và phù hợp cho khách hàng nhằm
- Tạo sự trải nghiệm mua sắm dễ dàng, đồng nhất trên tất cả các điểm tương tác với khách hàng
- Sử dụng các dữ liệu khách hàng để hoạch định đúng thị trường
- Dự kiến chu kỳ mua hàng, số lượng hàng hóa khách hàng thực tế mua để giảm thiểu lượng tồn kho
- Làm hài lòng khách hàng, tiết kiểm chi phí marketing
- Khách hàng hài lòng kéo dài vòng đời của sản phẩm
- Khách hàng sẽ trở thành người “PR tự nguyện” cho cửa hàng

Những tia sáng đầu tiên về sự hồi phục kinh tế đang bắt đầu xuất hiện, các nhà bán lẻ cũng bắt đầu nhận ra rằng cần phải  thông minh hơn bằng cách trang bị cho mình những công cụ trợ giúp cho phép họ thích ứng với nhu cầu thường xuyên thay đổi của người tiêu dùng một cách nhanh chóng.